Psihološka tehnika, ki se je učijo stevardese, da pomirijo potnike

Delo stevardes presega naloge, ki jih morajo opravljati. Včasih se morajo soočiti tudi s potniki, ki so na letalu morda v krizi.

Toda v teh primerih je bilo letalsko osebje usposobljeno za izvajanje psihološke pogajalske tehnike za umirjanje vztrajno motečih potnikov.

Nekdanja stevardesa družbe Emirates Marika Mikusova, ki je napisala knjigo z naslovom Dnevnik stevardese o petih letih, ki jih je preživela na višini 38.000 metrov, je za Daily Mail povedala, da je ta tehnika znana pod kratico LEAP. Te črke označujejo štiri stopnje metode: „poslušanje, empatija, spraševanje in parafraziranje“.

V prvi fazi je stevardesa pozorna na vse, kar sliši.
Mikusova, stara 35 let, pojasnjuje: „V tem primeru je potrebno, da se posluša: „Najprej pozorno poslušamo potnika, ne da bi ga prekinjali. Če potnik sedi, je dobro, da se sklonimo, da ne bo imel občutka, da imamo psihološko prednost, ker stojimo in ga gledamo, kot da bi bili njegov starš, učitelj ali kakšna avtoriteta.

„Če torej vidite stevardeso, ki kleči v prehodu in se ne smehlja, temveč le pozorno posluša potnika in občasno prikima, veste, za kaj gre,“ nadaljuje.

Druga stopnja je empatija: „Ali je prikimavanje pomembno? Da, kaže na empatijo,“ pravi Mikusova. ‚S prikimavanjem damo potniku vedeti, da razumemo njegovo jezo in da smo pripravljeni rešiti težavo,‘ dodaja.

Ključna je tudi govorica telesa: „Potnik težko verjame, da poskušamo najti rešitev, če imamo na primer sklenjene roke.

„Mimogrede, pogosto je dovolj, da poslušamo in ne prekinjamo, da lahko potnik izrazi svoje razočaranje in ga ne poslabšamo še bolj,“ pravi stevardesa. In če je potnik še vedno besen? Čas je, da preidete na naslednjo fazo: vprašajte.

Marika Mikusova pravi: „Potniku lahko zastavimo odprta vprašanja, kot so ‚kaj‘, ‚kje‘ ali ‚kdaj‘, da pridemo do bistva težave. Prednost tega je, da ima pritožnik priložnost, da v celoti izrazi svoja čustva.

„Na koncu imamo vlogo vzgojitelja v vrtcu,“ pojasnjuje Marika. „Tako povzamemo informacije, ki jih je potnik izrekel, da bi mu dali vedeti, da smo ga ves čas poslušali in da razumemo njegovo stališče. Potnik nam medtem prikimava ali nas ustrezno popravlja,“ pravi hostesa, ki je češka državljanka.

„Večina ljudi se na tej točki počuti neverjetno olajšano.
Potnik se počuti kot zmagovalec. Čeprav smo popolnoma izčrpani. Vendar pa smo se vsaj lahko izognili čemu hujšemu: žalitvam, fizični agresiji, uničenju letala. Nikoli ne veš,“ pravi.

Kaj pa, če je potnik res agresiven?
‚Za tiste, ki so agresivni, v našem kompletu za obvladovanje nimamo besed, ampak dejanja in uporabno opremo,‘ sklene Marika Mikusova.

The post Psihološka tehnika, ki se je učijo stevardese, da pomirijo potnike appeared first on Little Saturday.