“Naše podjetje je nekaj zamočilo. Stranke so jezne. Prijatelji mi svetujejo, naj molčim in počakam. Kaj naj naredim?”

Odgovor ni enostaven, predvsem ni univerzalen.
Kaj točno se je zgodilo?
Koliko strank je jeznih?
Poznate te stranke, imate z njimi neposredno komunikacijo?
Veliko vprašanj.
So primeri, ko nima smisla reagirati.
Velikokrat je pa hiter odgovor ključen. Tudi, če najprej boli.

Številke pravijo

80 % strank se vrne, če je težava hitro in jasno rešena (Eptica).
73 % potrošnikov pravi, da bi kljub negativni izkušnji še vedno ostali kupci, če je podjetje nanje odgovorilo javno, pravočasno in ustrezno (PowerReviews).
Tišina velikokrat ni rešitev. Je prazen prostor, ki ga stranke zapolnijo z najslabšo možno razlago.
Vsak dan brez komunikacije je dan, ko internet piše vašo zgodbo namesto vas.
Če situacija zahteva:
Povejte, da ste problem zaznali.
Prevzemite odgovornost brez izgovorov.
Sporočite konkreten naslednji korak, z datumom.
Stranke ne pričakujejo popolnosti. Pričakujejo poštenost.
Ko so stranke ranljive in jim ponudite roko, je zaupanje pogosto višje kot pred napako.