2 hours ago
19
“Dobili smo negativno oceno na Googlu od stranke, ki je po mojem mnenju krivična. Sploh se ne izplača odgovarjati, kajne?”
Vsak od nas nekaj kupuje in nekaj prodaja.
Ko kupujemo, gledamo izdelek, ocene in komentarje.
Ko naredimo na slabo oceno, preberemo komentar.
Je komentar realen?
Je komentar na temo, ki je pomembna tudi za nas?
In če je, a je prodajalec naslovil kritiko ali ignoriral?
Odgovor pove veliko
Vsak odgovor na javno kritiko oz. slabo oceno je mini prikaz kulture podjetja.
Ker odgovora ne pišete (samo) nezadovoljni stranki.
Pišete ga za tisoče prihodnjih kupcev, ki jo berejo.
Številke
80 % potrošnikov je verjetno izbralo podjetje, ki odgovori na večino ocen.
Verjetnost, da vas izberejo, je 158 % višja kot pri podjetjih, ki ne odgovarjajo. Potrošniki pri podjetjih, ki odgovarjajo na ocene, porabijo do 49 % več denarja (vir: ReviewTrackers, Womply).
Ena neodgovorjena negativna ocena lahko odžene preveč potencialnih strank.
Kako odgovoriti
Odgovor naj sledi strukturi:
Zahvala za mnenje
Razumevanje do izkušnje stranke.
Pojasnilo brez izgovorov.
Ponujena rešitev (če je možno).
Zmeraj odgovarjajte pozitivno, nikoli jezno.
Ne brišite komentarjev, razen, če ste prepričani, da so lažni z namenom, da vam škodijo. Se dogaja. Konkurenca nikoli ne spi.
Negativna javna ocena, ki jo pozitivno rešite, je vredna veliko.
Zgodba iz študentskih klopi
David James, profesor Strateškega marketinga, jo je povedal leta 2006 – 2007, ko sem obiskoval Henley Management College:
Lastnik lokalne trgovine v Veliki Britaniji je zgodaj ugotovil, da so hitro in pozitivno rešene pritožbe strank vredne več kot katerokoli oglaševanje.
Njegova strategija je bila enostavna.
Določeni stranki je namerno poslal dostavo z napačnimi izdelki.
Na embalaži je bila tel. številka Podpore strankam, ki je bila nekaj posebnega. Namenjena je bila samo za omenjeno stranko.
Stranka je dobila paket.
Paket je vseboval napačne izdelke.
Stranka je poklicala tel. številko.
Iz Podpore, pričakovali so njen klic, so se ji opravičili in ji zagotovili, da bo prava dostava pri njej v nekaj minutah.
Kombi s pravim paketom je čakal v sosednji ulici.
V nekaj minutah je bil pri stranki, s pravim paketom in s šopkom za gospo.
Lastnik lokalne trgovine se je dogovoril z novinarjem lokalnega časopisa, da bo takrat “slučajno” tam, na tisti ulici.
Novinar je “opazil dogajanje”, naredil fotografijo in napisal novico.
Trgovina je cvetela.
Nekaj let kasneje je lastnik bil povabljen v ZDA na eno od univerz, da študentom deli svojo izkušnjo glede zadovoljstva strank.
Očitno poln sebe je omenil zgornjo zgodbo.
Eden od študentov na tem predavanju je delal kot junior novinar pomembnega poslovnega časopisa.
Študent je objavil članek.
Nedolgo zatem je trgovec zaprl podjetje.
Komentar štirih zgroženih švedskih sošolk, ko je g. James zaključi z zgodbo: “A zato v IKEA paketih zmeraj nekaj manjka!”
P.S. V mojih IKEA paketih ni še nikoli nič manjkalo.
P.P.S. Resničnost zgornje zgodbe je vprašljiva. Nisem našel enega zapisa, ki bi jo potrdil. Razen dela o švedskih sošolkah in komentarju o IKEI. Bil sem tam.
English (US)