6 days ago
40
Primer napačnega izplačila skoraj 5.000 evrov je po več kot letu dni in medijskem pritisku dobil razplet – zavarovalnica je zavarovanca ponovno poplačala.
TREBNJE – Po objavi članka na našem portalu o primeru napačnega izplačila škode, kjer je bilo skoraj 5.000 evrov nakazanih na napačen transakcijski račun, se je zgodba nepričakovano obrnila. Po več kot letu dni neodzivnosti je Zavarovalnica Triglav primer ponovno obravnavala in izvedla novo izplačilo zavarovancu.
Gre za primer, ki je v zadnjih dneh pritegnil precej pozornosti javnosti, predvsem zaradi dolgotrajne neodzivnosti in nejasnosti glede odgovornosti.
Denar nakazan napačni osebi
Spomnimo: v škodnem primeru iz Trebnjega je bilo izplačilo v višini 4.960 evrov izvedeno na napačen transakcijski račun, ki je bil predizpolnjen iz strani Zavarovalnice Triglav na dokumentu za poravnavo škode. Po navedbah zavarovanca ta račun ni pripadal njemu, temveč tretji osebi, ki ni bila upravičenec.
Kljub večkratnim opozorilom zavarovalnici in posredovanju pravilnih podatkov pa zavarovanec več kot leto dni ni prejel nobenega vsebinskega odgovora.
Primer je tako odprl vprašanja ne le o pravilnosti izplačila, temveč predvsem o odzivnosti in (ne)komunikaciji Zavarovalnice Triglav.
Po objavi preobrat
Po objavi članka na našem portalu Nadlani.si in dodatnih vprašanjih uredništva se je situacija spremenila. Zavarovalnica je primer ponovno preučila, pripravila novo poravnavo in izvedla izplačilo na pravilen račun.
V odgovoru za javnost so nam pojasnili, da v primerih, ko pride do nepravilnosti pri izplačilih, zavarovanca poplačajo ne glede na potek vračila sredstev.
“Če in ko ugotovimo, da je bilo nakazilo izvedeno na napačen račun, sprožimo postopke za vračilo sredstev, hkrati pa izvedemo izplačilo na pravilen transakcijski račun,” so sporočili za naš portal.
Priznali pomanjkljivosti
Ob tem so priznali tudi, da obravnava primera ni potekala ustrezno.
“Žal nam je, da v konkretnem primeru komunikacija ni potekala na ravni, ki jo pričakujemo. Primer je pokazal pomanjkljivosti v naši obravnavi in odzivnosti,” so sporočili iz zavarovalnice.
Dodali so, da so primer obravnavali prioritetno ter izvedli tudi notranje preverjanje postopkov.
Na vprašanje o morebitni odgovornosti so odgovorili, da bodo zadevo obravnavali v okviru internih postopkov.
Primer enega izmed več poslanih dopisov zavarovalnici, na katere zavarovanec ni prejel odgovora.Odgovornost in odprta vprašanja
Zavarovalnica ob tem poudarja, da se pri izplačilih opira na podatke, ki jih stranka potrdi na podpisani dokumentaciji, saj nimajo pravne podlage za preverjanje lastništva bančnih računov.
Kljub temu pa priznavajo, da mora biti v takšnih primerih zagotovljena jasna in pravočasna komunikacija, kar v konkretnem primeru ni bilo doseženo.
Prav ta vidik – več kot leto dni trajajoča neodzivnost Zavarovalnice Triglav – ostaja eno ključnih vprašanj, ki jih je primer odprl.
Zavarovanec je v obdobju več kot leta dni večkrat pozival zavarovalnico – odgovora ni prejel.Čeprav je bil zavarovanec na koncu poplačan, primer iz Trebnjega odpira širše vprašanje delovanja sistema v praksi. Predvsem odpira vprašanja o tem, kako hitro in učinkovito se rešujejo napake, kako pomembna je komunikacija s strankami ter kakšno težo ima posameznik. V Zavarovalnici Triglav so za naš portal poudarili, da naj bi šlo za osamljeni primer.
Treba je priznati, da se je zavarovalnica v nadaljevanju na primer vendarle odzvala konkretno. Po ponovni obravnavi so napako odpravili, izvedli izplačilo in izrazili obžalovanje za nastalo situacijo. Ob tem so zagotovili, da so primer izkoristili tudi za izboljšanje internih postopkov.
Primer tako kaže, da lahko pravočasna odzivnost in transparentna komunikacija bistveno vplivata na zaupanje strank v zavarovalniški sistem.
V tem primeru je očitno imel pomembno vlogo tudi medijski interes, ki je zadevo ponovno postavil v ospredje.
Pripravil: I. K.
Vir: bralec, Zavarovalnica Triglav
English (US)