Če banka misli, da bo na tak način kdo od starejših uporabljal Flik …

Znova ena od tistih epizod, ko se ponudnik določene storitve maksimalno potrudi uporabniku zagreniti življenje. Tokrat v glavni vlogi ni javna uprava ali kakšna zdravstvena ustanova, s katerimi je precej prigod že imel Marjan, temveč banka. Kar navsezadnje sploh ni presenetljivo.

Poskušal sem nastaviti storitev Flik za starejšo komitentko banke OTP, vendar več kot polurnemu trudu navkljub, za nekaj, kar bi mi moralo vzeti največ minuto časa, nisem uspel priti do konca postopka. Na skoraj vsakem njegovem koraku bi morala banka nekaj popraviti, če želi ponujati dobro uporabniško izkušnjo.

Začelo se je že z ugotavljanjem, kje pri tej banki sploh iskati Flik. Seveda verjetno komitenti vedo, da v aplikaciji oz. mobilni denarnici mDenaric@, vendar zagotovo ne vsi. Problematično je to, da v drugi aplikaciji, mobilni banki Bank@Net, ni nikjer nobene omembe Flika. V aplikaciji Flik pa ni navedena ta banka, ker je storitev prenesla v svojo aplikacijo. Povsem enaka »pesem« je sicer pri banki NLB, zato obema bankama priporočam, da omenjeno storitev v svojo primarno aplikacijo nekam dodata in komitente od tam peljeta naprej. Tisti, ki skrbijo za upravljanje s Flikom, pa bi prav tako lahko v aplikacijo narisali logotipe vseh sodelujočih bank in pri onih, ki zahtevajo lastno aplikacijo, to na preprost način povedali po kliku na logo. Ne razumem, zakaj je tako težko dati ljudem nekaj osnovnih informacij. Saj jih menda ni vedno treba iskati nekje v podrubrikah spletnih strani?

Naložil sem torej mobilno denarnico in skupaj z uporabnico sva šla skozi prijavni postopek (davčna in telefonska številka, potrjevanje kod, prejetih po sms-ih, itd) in izgledalo je, kot da bo zadeva uspela. Vendar je gospo pričakalo obvestilo, da ni kontaktnega podatka ali nekaj v tem slogu. V aplikaciji obstaja možnost »Poveži kontaktni podatek,« toda pritisk nanjo ni storil ničesar. Tudi nobene nadaljnje informacije ni bilo, kaj je človeku storiti v takem primeru. Lahko zgolj po najboljši volji ugotavlja, kaj je sploh narobe, in zakaj še vedno ne more nikomur »flikniti« ničesar. Težava je bila v tem, da menda banka v sistemu ni imela ne telefonske številke ne e-poštnega naslova te komitentke, čeprav to kar težko verjamem. Vsekakor bi se lahko v aplikaciji izpisalo navodilo, kako zadevo razrešiti, ali, še bolje, aplikacija bi lahko ponudila postopek za vnos številke ali naslova (kar se tudi dokaj zlahka da potrditi oz. izvesti avtentikacijo, če se bojijo kakšne zlorabe).

Sledil je torej klic v klicni center. Tam najprej klicatelja pričaka toliko izbiranj primerne številke, h komu naj ga usmerijo (»če želite informacije o tem, pritisnite ena,« in tako naprej), da že zaradi tega postane nervozen (pri čemer za najin primer ni bila nobena izbira prava), nazadnje, ko je le začelo zvoniti, pa obvestilo, da »so vsi operaterji zasedeni,« in … adijo! Sistem je preprosto prekinil klic, nobenega čakanja na prosto linijo, ponudili so nama klepet z »botom« na spletni strani. Hvala, vendar ne, hvala. Odločila sva se, da raje napiševa kratko e-pošto z opisom problema oz. prošnjo, in kmalu zatem je zazvonil telefon (ali banka v resnici IMA kontaktne podatke, ker telefonske številke nisva zapisala v sporočilo, ali pa je nekdo povezal to pošto in prejšnji klic).

Agent naju je vodil skozi postopek preverjanja identitete (kjer so se enaka potrjevanja večkrat ponavljala in je bilo vse skupaj v pretežni meri odveč in samo sebi namen), ko bi končno prišli do bistva, pa naj bi morala poklicati še enkrat, ker to mora urejati komitentka sama. Narobe je bilo, da ni ona že od začetka vodila pogovora, na kar bi lahko opozorili takoj (ko sem povedal, kdo sem in v čigavem imenu se oglašam). Resno pa me zanima, kako naj nekdo nevešč digitalnega poslovanja, ki niti dobro ne ve, za kaj gre, opravi tak postopek. Če takemu uporabniku ne namesti Flika nekdo mlajši in bolj podkovan v teh zadevah, ter mu nato storitve ne predstavi in razloži, ga sam več kot zagotovo ne bo. Sploh ne pri takem odnosu klicnega centra, ki potem klicatelja znova preprosto »odpika,« ne da bi mu dal vsaj možnost čakanja (lahko bi potem seveda sam prekinil, če bi čakanje trajalo predolgo), na vnovično e-poštno sporočilo pa odgovori, »Pokličite kasneje ali se oglasite v poslovalnici.« Če je to prijazno in v pomoč, imam nekoliko drugačne poglede na te stvari kot banka OTP.

Nasploh imam občutek, da nekatere banke delajo vse, da bi čim bolj otežile namestitev in uporabo Flika, ene boljših, morda celo edine res dobre (skupne) storitve slovenskih bank v zadnjih letih.  V konkretnem primeru bi poleg kakšnega »oglaska« ali predstavitve storitve vsekakor morala obstajati enostavnejša možnost za dodajanje kontakta v bazo banke in v Flik – ta uporabnike prepoznava po teh podatkih (telefonski številki ali e-poštnem naslovu) – ali v najslabšem primeru pojasnilo, kako to storiti. Morda brez vpletanja klicnega centra ali če že, z njegovim klicem, ko bi bilo treba preveriti identiteto. Morda smo sicer v mobilni denarnici zgolj naleteli na hrošča in zaradi tega ni hotela ponuditi kontakta, pa vendar je bilo od tu naprej v postopku skoraj vse narobe. In se bojim, da bo tako tudi ostalo.

Naslovna fotografija: DepositPhotos

The post Če banka misli, da bo na tak način kdo od starejših uporabljal Flik … appeared first on Tehnozvezdje.