Krizno komuniciranje: Pirc Musar in lekcije po nesreči

Nesreča v predoru Kastelec je razkrila pomanjkljivosti v obveščanju javnosti, stroka pa opozarja na ključne napake v krizni komunikaciji.

Dogajanje v zadnjem tednu je močno zaznamovala prometna nesreča v predoru Kastelec, v kateri je bila lažje poškodovana tudi predsednica republike Nataša Pirc Musar. Dogodek je sprožil val kritik glede načina obveščanja javnosti, saj so informacije prihajale z zamudo, kar je botrovalo številnim ugibanjem in nelagodju. Njen urad in policija sta se znašla pod drobnogledom, saj je javnost izvedela za nesrečo šele dan po dogodku, podrobnosti o sopotnicah v vozilu pa so bile znane še pozneje.

V oddaji Dnevnik je strokovnjakinja za krizno komuniciranje Damjana Pondelek razpravljala o ključnih napakah, ki jih je pri tem primeru zaslediti. Poudarila je, da je bila začetna zamuda pri obveščanju javnosti usodna za kredibilnost in zaupanje. “Te zamude potem pozneje ni mogoče več z ničimer nadomestiti,” je pojasnila Pondelekova in dodala, da v kriznih situacijah organizacije izgubijo ključno podporo javnosti, če ne delujejo transparentno od samega začetka.

“Transparentnost je ključna, in sicer zaradi odgovornosti do državljanov in zaradi zaupanja, ki ga želimo obdržati,” je še izpostavila Pondelekova. Poudarila je, da nezadostno ali zakasnelo obveščanje le še krepi nezaupanje v institucije, ki je sicer že tako na nizki ravni. Vodstva se pogosto v stiski odločajo za zadrževanje informacij v upanju, da si s tem zagotovijo boljšo pozicijo, kar pa je po njenem mnenju v resnici v škodo njihovih interesov.

Kot ključen vidik učinkovitega kriznega komuniciranja je Pondelekova izpostavila spoznanje, da je bolje preprečiti kot zdraviti. Kljub temu, da je predsednica Pirc Musar kasneje pojasnila nekatere podrobnosti, vključno s tem, da ni bila pripeta, strokovnjakinja ocenjuje, da je bila ključna izguba časa že opravljena. Ko zaupanje enkrat pojenja, postane popravljanje škode izjemno težko, pogosto pa je potrebno, da se v reševanje vključi celo poškodovana oseba sama, kar ni optimalen potek dogodkov.

Za učinkovito reševanje kriznih situacij je nujno, da se organizacije ne držijo pasivno, ampak da same prevzamejo pobudo pri komuniciranju. To pomeni, da ne čakajo na klice medijev ali objave drugih institucij, temveč da se same aktivno vključijo v proces obveščanja javnosti. Pri tem je pomembno, da se na situacijo odzovejo takoj, čeprav je to najtežje obdobje, ko so čustva še vedno močno prisotna. V takih primerih je v pomoč lahko tudi zunanji strokovnjak.

Kar zadeva navedbo urada predsednice, da sopotnici v vozilu nista javni osebi, se Pondelekova strinja, da javni interes za informacije v primeru javne osebe prevlada. S tem se tudi lažje zaščitijo interesi vpletenih, saj je bolje, da se vsa dejstva razkrijejo na začetku, namesto da jih javnost izve kasneje skozi ugibanja.

Na področju političnega komuniciranja je opazno tudi povečano zanimanje za samopromocijo politikov prek družbenih omrežij. Ti kanali ponujajo politiku možnost, da neposredno sporoča svoje misli in dejanja, pri tem pa se izogne neprijetnim vprašanjem novinarjev. Mediji se soočajo z izzivom, kako obravnavati tovrstne enostranske objave, ki pogosto služijo predvsem promociji in ne nujno informiranju javnosti.