5.000 € na napačen TRR – javila se je Zavarovalnica Triglav in krivdo preložila na zavarovanca

Zavarovalnica je odgovorila – a ključnega vprašanja še vedno ni rešila: kje je denar?

TREBNJE – Po objavi članka o primeru napačnega izplačila skoraj 5.000 evrov na napačen račun se je na vprašanja odzvala tudi Zavarovalnica Triglav. A namesto konkretnih pojasnil o odgovornosti, vračilu sredstev in dolgotrajni neodzivnosti so podali splošno razlago postopkov – ter poudarili, da je odgovornost za preverjanje podatkov na strani zavarovanca.

Ključna vprašanja tako ostajajo odprta. Obenem gre za primer, ki je po objavi sprožil buren odziv javnosti.

Bi podpisali to? Ta moški iz Trebnjega je podpisal – in ostal brez 5.000 €

Brez konkretnih odgovorov

V uredništvu smo zavarovalnici zastavili več neposrednih vprašanj: kako je lahko prišlo do izplačila na napačen račun, zakaj na več kot leto dni trajajoče pozive ni bilo odgovora, kdo nosi odgovornost in ali bo znesek ponovno izplačan.

Na nobeno izmed teh vprašanj nismo prejeli neposrednega odgovora.

V imenu službe za Korporativno komuniciranje Zavarovalnice Triglav se je odzval gospod Sašo Sever, ki je navedel, da zaradi zakonskih omejitev konkretnih primerov ne morejo komentirati. Podali so splošno razlago postopka, pri čemer so izpostavili, da mora upravičenec pred podpisom preveriti pravilnost vseh podatkov, vključno s številko transakcijskega računa.

Takšno pojasnilo pa ne odgovarja na bistvo težave.

Denar nakazan napačni osebi, rešitve še vedno ni

Spomnimo: v primeru iz Trebnjega je bilo izplačilo v višini 4.960 evrov izvedeno na napačen račun, ki ni pripadal zavarovancu. Po navedbah oškodovanca je bil napačen TRR naveden na predizpolnjeni dokumentaciji zavarovalnice.

Zavarovanec je zavarovalnico na napako večkrat opozoril in posredoval pravilne podatke, a po njegovih navedbah več kot leto dni ni prejel nobenega vsebinskega odgovora.

Na konkretna vprašanja o napačnem izplačilu in več kot leto dni trajajoči neodzivnosti Zavarovalnice Triglav niso odgovorili. Namesto tega so podali splošno razlago postopka ter poudarili, da je odgovornost za preverjanje podatkov na strani upravičenca.

“Najhuje ni niti denar. Najhuje je, da te nihče ne vzame resno. Pišeš, kličeš – in odgovora ni. Po določenem času imaš občutek, da si popolnoma nepomemben.”

Odgovornost na stranki?

V odgovoru so poudarili, da je “splošna dolžnost in odgovornost upravičenca, da preveri pravilnost in točnost navedenih podatkov na obrazcu poravnave”.

Takšno stališče odpira vprašanje razmerja odgovornosti.

Ob tem se odpira še eno vprašanje: četudi zavarovalnica poudarja dolžnost zavarovanca, da preveri podatke na poravnavi, ali to pomeni, da na drugi strani (na strani zavarovalnice) ne obstaja niti minimalna dolžnost odziva, ko je na napako opozorjena? V konkretnem primeru zavarovanec navaja, da je zavarovalnico večkrat obvestil o napačnem izplačilu in posredoval pravilne podatke, a odgovora ni prejel več kot leto dni. Prav to razmerje – med odgovornostjo zavarovanca ob podpisu in odgovornostjo zavarovalnice ob zaznani napaki – ostaja eno ključnih nepojasnjenih vprašanj.

Zavarovanec je v obdobju več kot leta dni večkrat pozival zavarovalnico – odgovora ni prejel.

“Razumem, da moraš preveriti dokument. Ampak ali to pomeni, da potem nihče več ne odgovarja? Da lahko leto in pol ne dobiš niti enega odgovora?” pravi naš sogovornik.

Obenem se postavlja vprašanje, ali je v primeru, ko je dokumentacija pripravljena na strani zavarovalnice, celotno breme preverjanja res izključno na zavarovancu? In ali lahko morebitna napaka v postopku ostane brez aktivnega odziva zavarovalnice tudi po večkratnih opozorilih?

Ko pride do izplačila na napačen račun, se neizogibno postavi tudi vprašanje, ali so notranji kontrolni mehanizmi dovolj učinkoviti, da takšne napake preprečijo ali vsaj hitro odkrijejo. V nasprotnem primeru se lahko odpre prostor za resne dvome o varnosti in nadzoru nad finančnimi tokovi.

Neodzivnost ostaja nepojasnjena

Morda še bolj kot vprašanje odgovornosti izstopa časovni vidik.

Po navedbah zavarovanca je od prvega opozorila minilo več kot leto dni, v tem času pa ni prejel nobenega vsebinskega odgovora. Prav tako ni prejel informacij o tem, ali zavarovalnica preverja okoliščine izplačila ali izvaja kakršnekoli ukrepe.

Zakaj v takšnem primeru komunikacija zastane, ostaja nepojasnjeno.

Primer enega izmed več poslanih dopisov zavarovalnici, na katere zavarovanec ni prejel odgovora.

Širše vprašanje zaupanja

Primer iz Trebnjega presega posamezen spor.

Zavarovanje temelji na zaupanju – na pričakovanju, da bo ob škodnem dogodku postopek potekal korektno, pregledno in učinkovito. Ko pride do napake, pa je ključno, kako hitro in odgovorno se ta odpravi.

Primer iz Trebnjega odpira tudi širše vprašanje zaupanja v zavarovalniški sistem. Zavarovanje naj bi posamezniku zagotavljalo občutek varnosti – zavedanje, da bo ob škodnem dogodku postopek potekal predvidljivo, transparentno in v razumnem času. Ko pa pride do napake, se zaupanje ne izgubi zaradi samega dogodka, temveč zaradi odziva nanj. V konkretnem primeru prav ta odziv – ali bolje rečeno njegova odsotnost – odpira največ pomislekov.

“Ne gre več za napako. Napake se zgodijo. Gre za to, da se napaka več kot leto dni ne reši,” meni zavarovanec.

Če zavarovanec na večkratne pozive več kot leto dni ne prejme vsebinskega odgovora, se neizogibno postavi vprašanje, kakšno težo ima posameznik v takšnem sistemu. Ali gre za osamljen primer ali simptom širšega problema v komunikaciji in ravnanju? In predvsem – ali lahko zavarovanec v takšnih okoliščinah še vedno računa na to, da bo ob napaki ta tudi odpravljena hitro in odgovorno? Prav ta vprašanja ostajajo v tem primeru brez jasnega odgovora. Četudi je napaka po njihovem mnenju na strani zavarovanca, je njihova dolžnost, da se na poziv zavarovanca odzovejo (v doglednem času).

V konkretnem primeru odgovora na širše vprašanje zaupanja še vedno ni. Vprašanja o tem, ali bodo sredstva vrnjena in ali je bila napaka odpravljena, ostajajo brez odgovora.

Postopki tečejo naprej

Zavarovanec je medtem vložil tudi uradno pritožbo ter prijavo na Agencijo za zavarovalni nadzor.

Kot poudarja, ne gre več zgolj za znesek, temveč za princip.

“Če bi jaz komu dolgoval denar, bi ga moral takoj vrniti. Tukaj pa očitno ne veljajo ista pravila.”

In še: “Ne pričakujemo nič posebnega – samo to, da se odzovejo, v primeru da je prišlo do napake pa naj jo priznajo in popravijo,” pravi.

Do danes se to še ni zgodilo.

Odgovor zavarovalnice bomo objavili

V primeru, da bomo prejeli dodatna pojasnila ali konkretne odgovore, jih bomo objavili, zato spremljajte portal Nadlani.si.

Pripravil: I. K.

Vir: bralec, Zavarovalnica Triglav, Freepik

The post 5.000 € na napačen TRR – javila se je Zavarovalnica Triglav in krivdo preložila na zavarovanca first appeared on NaDlani.si.